Food Service 2024: automatyzacja, kioski i trzeźwiejące spojrzenie na AI

Rok 2024 był dla sektora food service czasem rosnących inwestycji w automatyzację i kanały własne (aplikacje, kioski samoobsługowe), a jednocześnie momentem otrzeźwienia w kwestii spektakularnych wdrożeń sztucznej inteligencji. Sieci QSR (Quick Service Restaurants) coraz mocniej koncentrowały się na poprawie dokładności zamówień i skróceniu czasu obsługi, zamiast ślepo podążać za nowinkami.

Koniec pilotażu AI w drive-thru

Jednym z najgłośniejszych wydarzeń 2024 roku było wycofanie przez McDonald’s pilotażu voice-AI w drive-thru.

• W czerwcu 2024 firma ogłosiła zakończenie testów Automated Order Taker w ponad 100 lokalizacjach w USA, prowadzonych wspólnie z IBM. Powodem były zbyt częste błędy w przyjmowaniu zamówień i negatywny feedback klientów (The Guardian).
  

• Case McDonald’s pokazał, że wdrożenia AI na froncie obsługi klienta wymagają jeszcze dopracowania i standaryzacji.
  
  

Szybkość i dokładność nadal kluczowe

Badania branżowe jasno wskazują, że w 2024 roku to właśnie dokładność i szybkość obsługi były najważniejszymi KPI w drive-thru i QSR.

• Raport Intouch Insight Drive-Thru Study 2024 podkreślał, że dokładność zamówień stała się „najbardziej wpływowym KPI” decydującym o satysfakcji klienta (Intouch Insight / QSR Magazine).
  
  

• Średni czas obsługi skrócił się w 2024 roku o kilkanaście sekund w porównaniu do 2023. Liderem szybkości był Taco Bell, podczas gdy Chick-fil-A i KFC wyróżniały się wysoką dokładnością zamówień.
  
  

AI-first, ale w back-of-house

Podczas gdy McDonald’s wycofał AI z frontu obsługi, inne sieci skupiły się na mniej widowiskowych, ale bardziej efektywnych wdrożeniach.

• Yum! Brands (Taco Bell, Pizza Hut, KFC) ogłosił w 2024 roku strategię AI-first – ale ukierunkowaną na back-of-house: prognozowanie popytu, zarządzanie zapasami, optymalizację grafików pracowniczych i analizę danych z aplikacji (Wall Street Journal).
  
  

• Wdrożenia w kuchni i systemach POS przyniosły szybsze ROI niż eksperymenty z obsługą głosową.
  

  

  Kanały własne i kioski

2024 to również dalszy rozwój kanałów własnych w food service:

• Sieci inwestowały w kioski samoobsługowe oraz aplikacje mobilne, które pozwalają na lepszą personalizację oferty i budowanie lojalności.
  
  

• Według raportu PAR Technology, operatorzy QSR wskazywali, że first-party delivery (własne dostawy, zamiast partnerstwa z agregatorami) to priorytet na 2024 i 2025, ponieważ daje pełną kontrolę nad danymi klientów i marżą (QSR Magazine).
  

Regulacje i transparentność

Branża musiała zmierzyć się także z rosnącymi wymaganiami regulacyjnymi:

• W USA i Europie pojawiły się dyskusje nad obowiązkiem podawania informacji o kaloryczności i alergenach w bardziej przejrzysty sposób.
  
  

• W 2024 roku Unia Europejska finalizowała prace nad regulacjami dotyczącymi przejrzystości w komunikacji żywieniowej, co bezpośrednio dotyczy sieci fast food i QSR (etykiety, oznaczenia alergenów, informacja o pochodzeniu mięsa).
  
  

Wnioski i prognozy na 2025

1. AI na froncie obsługi wymaga jeszcze czasu – ale AI w zapleczu już dziś realnie zwiększa efektywność.
   
   

2. Kanały własne i kioski to fundament budowania marży i lojalności – w 2025 będą się dalej rozwijać.
   
   

3. Szybkość i dokładność to najważniejsze KPI w QSR – wdrożenia muszą być oceniane pod tym kątem.
   
   

4. Transparentność (skład, kaloryczność, alergeny) staje się regulacyjnym obowiązkiem, a nie tylko „dobrą praktyką”.
   
   

Prognoza 2025: food service będzie równoważyć między inwestycjami w technologie a presją na prostotę i niezawodność procesów. Wygrywać będą operatorzy, którzy połączą efektywność back-of-house z bezbłędną obsługą klienta.